Inter atinge NPS 88 na zona de excelência no 2º tri de 2026

O Inter encerrou o segundo trimestre de 2026 com NPS de 88, na zona de excelência. A métrica mede satisfação e lealdade dos clientes. O resultado consolida uma transformação na experiência do cliente na instituição financeira.

A virada não foi acidental. O Client Centricity Program (CCP) nasceu depois que o Conselho da companhia identificou a permanência da instituição entre as primeiras posições do ranking de reclamações do Banco Central. O programa foi desenhado com dois objetivos centrais: minimizar pontos de atrito e maximizar o valor entregue ao cliente e à companhia.

O que mudou na operação

A execução do CCP se sustentou em quatro pilares interdependentes:

• Uso de bots, automação de processos, inteligência artificial e infraestrutura do Super App.
• Incorporação do programa à agenda do Conselho em 2026, com fóruns de acompanhamento em toda a hierarquia.
• Ferramentas de gestão, metodologias ágeis em escala, gestão de portfólio e Design Thinking.
• Tratamento da experiência como esteira completa, do onboarding à retenção.

Os números de engajamento acompanharam a mudança. A média diária de logins saltou de 18 milhões para 22 milhões na comparação com o mesmo período do ano anterior. O volume de transações financeiras processadas por dia passou de 26 milhões em junho de 2025 para 32 milhões no mesmo período de 2026. A base chegou a 26,4 milhões de clientes ativos, com 3,7 milhões adicionados à plataforma em 12 meses.

Queda no ranking de reclamações

O Inter alcançou a 10ª posição no ranking de reclamações das 15 maiores instituições financeiras do país no segundo trimestre do ano, a melhor colocação de sua história. Entre o terceiro trimestre de 2025 e o segundo trimestre de 2026, o índice de reclamações caiu de 96,4 para 26,15.

Em julho de 2026, a instituição conquistou o selo RA1000 do Reclame Aqui, considerado o mais alto nível de reputação da plataforma. O selo exige índice de resposta igual ou superior a 90%, índice de solução igual ou superior a 90% e média de avaliação dos consumidores igual ou superior a 7.

A companhia também conquistou quatro troféus no prêmio Smart Customer 2026, que valoriza as melhores práticas de experiência do cliente no Brasil: três ouros e uma prata. A premiação incluiu prata em Cultura Centrada no Cliente, pelo caso "Da crise a referência: como o Inter transformou a jornada do cliente"; ouro em Gestão de Pessoas, em parceria com a AeC; ouro em Multicanalidade, em parceria com o Grupo Elo; e ouro em Programas de ESG em CX, em parceria com a ICOM.

Para o cliente que acompanha a fila de atendimento, o dado que importa é o índice de reclamações: caiu de 96,4 para 26,15 em quatro trimestres. O NPS 88 é o retrato desse movimento, não a causa dele.