# Cashback perdeu força? Especialista explica loyalty

> Cashback continua relevante como benefício imediato, mas já não basta para fidelizar clientes. O mercado de loyalty evoluiu para reconhecer interações ao longo de toda a jornada do consumidor, premiando engajamento contínuo em vez de apenas transações isoladas. A mudança exige estratégias que combinem recompensas instantâneas com experiências personalizadas e relacionamento duradouro.

*Portal Notícias MG · Serviços · 16 de setembro de 2026 · Marília Stefani*

Benefícios imediatos como o cashback seguem relevantes, mas já não bastam para fidelizar. Especialista explica a mudança no mercado de loyalty, que passou a reconhecer interações ao longo de toda a jornada do cliente.

Durante anos, programa de fidelidade foi sinônimo de uma mecânica simples: quanto mais o cliente comprava, mais pontos acumulava e maiores as chances de recompensa. Esse modelo segue relevante, mas a expectativa em relação às marcas mudou. Personalização, flexibilidade e reconhecimento ao longo da jornada ganharam espaço nas estratégias de fidelização, e as empresas passaram a olhar para outras formas de interação além da compra.

O cashback continua atraente, sobretudo num cenário de maior sensibilidade ao preço, mas já não sustenta fidelidade de longo prazo sozinho. Programas de loyalty passaram a reconhecer interações ao longo da jornada, como uso de aplicativos, respostas a pesquisas e participação em campanhas, e não apenas o momento da compra.

## O que mudou no mercado de loyalty

Ações como indicar produtos ou serviços, responder pesquisas, avaliar experiências, usar aplicativos, participar de campanhas e interagir com conteúdos passaram a integrar estratégias de relacionamento. A proposta é considerar diversas formas de interação, e não só o instante em que a compra é feita.

Dados da Consumer Loyalty Survey 2024, da Deloitte, mostram que recompensas financeiras seguem entre os atributos mais valorizados: 86% dos entrevistados classificam esse aspecto como importante ou muito importante. Ao mesmo tempo, quatro em cada cinco consumidores dizem valorizar a flexibilidade para acumular e resgatar recompensas, e 60% estão satisfeitos com as experiências personalizadas oferecidas atualmente.

Para Aluísio Cirino, CEO da Alloyal, o cenário indica que benefícios imediatos continuam relevantes, mas precisam fazer parte de uma estratégia mais ampla. "O cashback continua sendo um grande atrativo, principalmente em um cenário de maior sensibilidade ao preço. Mas ele já não é suficiente para construir fidelidade de longo prazo. O consumidor quer ser reconhecido durante toda a sua relação com a marca, e não apenas no momento da compra", comenta.

## Dados próprios e o limite do desconto

Reconhecer essas interações amplia as possibilidades de relacionamento. Uma companhia pode considerar a frequência de uso do aplicativo, a participação em desafios, as respostas a pesquisas ou o envolvimento em campanhas ao definir benefícios. Essas informações complementam o histórico tradicional de compras e ajudam a compor um conjunto mais amplo de dados sobre a relação entre cliente e empresa, desde que o uso ocorra de forma ética, transparente e em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

O movimento se conecta à busca por dados próprios (first-party data), obtidos diretamente das interações com os clientes, num cenário de mudanças no uso de cookies de terceiros e maior atenção à privacidade. O relatório State of Personalization 2024, da plataforma Twilio Segment, aponta que 89% dos líderes de negócios consideram a adaptação ao cliente essencial para o sucesso da organização nos próximos anos.

"Durante muitos anos, os programas de fidelidade mediam apenas o quanto um cliente gastava. Hoje, eles conseguem entender como esse consumidor se relaciona com a companhia. Essa diferença muda completamente a qualidade das decisões que uma empresa pode tomar e gera pontos e dados relevantes", explica o CEO.

A mudança também desloca o papel dessas ferramentas dentro das organizações. Antes concentrados em ações promocionais, os programas passam a apoiar marketing, vendas, experiência do cliente e desenvolvimento de produtos. Em um mercado no qual descontos e benefícios podem ser copiados por concorrentes, a capacidade de compreender comportamentos e transformar isso em experiências relevantes tende a se tornar o diferencial. Especialista em soluções de fidelização, a Alloyal reúne mais de 12 milhões de usuários fidelizados, com mais de R$ 2 bilhões em compras realizadas nos parceiros do varejo e mais de R$ 40 milhões distribuídos em cashback.

---

Fonte (canonical): https://portalnoticiasmg.com.br/servicos/cashback-perdeu-forca-especialista-explica-mudancas-mercado-loyalty/